بيانات العميل هي مجال تركيز خاص به، من سلوك المستهلك إلى التحليلات التنبؤية، بحيث تقوم الشركات بشكل منتظم بجمع وتخزين كميات كبيرة من البيانات على قاعدة المستهلكين كل يوم، حتى إن بعض الشركات قامت ببناء نموذج عمل كامل حول بيانات المستهلك، سواء قاموا بإنشاء إعلانات مستهدفة أو بيعها لطرف ثالث.
فيما يلي نظرة على بعض الطرق التي تسجل بها الشركات بيانات عملائها، وما تفعله بالظبط مع هذه المعلومات، وكيف يمكنك استخدام نفس الأساليب لتحسين عملك.
كيف تقوم الشركات بجمع بياناتك؟
تقوم الشركات بجمع البيانات بطرق عديدة من مصادر عديدة، وبعض العمليات ذات تقنية طبيعية عالية، في حين أن البعض الآخر أكثر استنتاجية، على الرغم من أن هذه الطرق غالبًا ما تستخدم برامج متطورة، ومع ذلك، فإن النقطة الأساسية هي أن الشركات تستخدم ثروة من المصادر لاستخلاص معالجة بيانات العملاء، من البيانات الديموغرافية إلى البيانات السلوكية، يمكن جمع بيانات العملاء بثلاث طرق:
- عن طريق السؤال المباشر للعملاء
- أو عن طريق تتبع العملاء بشكل غير مباشر
- أو عن طريق إضافة مصادر بواسطة العملاء
وإستراتيجيات الأعمال القوية تحتاج إلى تلك الطرق الثلاثة.
الشركات بارعة في سحب البيانات من كل زاوية وركن، وأكثر الأماكن وضوحًا لتلك البيانات، هي على صفحات التواصل الاجتماعي، وهناك أيضًا بعض الأساليب الأكثر إثارة للاهتمام، ومن الأمثلة على ذلك الإعلانات القائمة على صفحات مواقع الإنترنت، سواء لجهاز متصل بالإنترنت أو الأجهزة الأخرى المتصلة معها، لإنشاء ملف تعريفي للبيانات الشخصية، ثم يتم استخدام هذه المعلومات لاستهداف أجهزة المستخدمين بإعلانات ذات طابع شخصي فائق.
وتقوم أيضًا الشركات بالبحث في سجلات خدمة العملاء الخاصة لمعرفة كيفية تفاعل العملاء مع أقسام المبيعات والدعم الفني بتلك المواقع، بحيث يتم دمج التعليقات المباشرة حول ما نجح ولم ينجح، وما أعجبه العميل وما لم يعجبه، على نطاق واسع.
بالإضافة، من جمع البيانات تستطيع الشركات شراءها أو بيعها إلى مصادر خارجية، وبمجرد التقاطها يتم تغيير هذه المعلومات بانتظام في سوق البيانات الخاصة بها.
تحويل البيانات إلى معرفة
ينتج عن التقاط كميات كبيرة من البيانات مشكلة كيفية فرزها وتحليلها، ولا يمكن العمل عليها بشكل بشري ولو استطاعوا ذلك لن يتمكنوا من تحقيق الكثير، بل ربما أجهزة الكمبيوتر هي أفضل بكثير من العمل البشري لأنها أسرع وأكثر دقة، مع تكاثر خوارزميات التعلم الآلي وأشكال أخرى من الذكاء الاصطناعي وتحسينه، تصبح تحليلات البيانات مجالاً أكثر قوة لتكسير بحر البيانات إلى حكايات يمكن التحكم بها من الأفكار القابلة للتنفيذ، وستقوم بعض برامج الذكاء الاصطناعي بالإبلاغ عن الحالات الشاذة أو تقديم توصيات لصانعي القرار داخل المنظمة استنادًا إلى بيانات السياق.
بدون برامج كهذه، فإن جميع التقاط البيانات في العالم ستكون عديمة الفائدة تمامًا.
كيف تستخدم الشركات بياناتك ؟
هناك عدة طرق تستخدمها الشركات لبيانات المستهلك التي تجمعها، والأفكار التي تجذبها من تلك البيانات:
- تحسين تجربة العملاء
بالنسبة للعديد من الشركات توفر بيانات المستهلك طريقة لفهم طلبات عملائهم وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل من خلال تحليل سلوك العملاء، فضلًا عن مجموعة كبيرة من التعليقات والملاحظات، يمكن للشركات تعديل حضورها الرقمي أو سلعها أو خدماتها بشكل مثالي لتناسب السوق الحالي بشكل أفضل، لا يقتصر الأمر على استخدام الشركات لبيانات المستهلكين لتحسين تجارب المستهلكين ككل، ولكنهم يستخدمون البيانات لاتخاذ القرارات على المستوى الفردي.
إن أهم مصدر للمعلومات التسويقية يأتي من فهم بيانات العملاء واستخدامها لتحسين وظائف الموقع الإلكتروني، ولتحسين تجربة العملاء من خلال إنشاء عروض ترويجية مخصصة، وعروض خاصة استنادًا إلى بيانات العملاء، وبما أن كل عميل سيحصل على تفضيلاته الفردية الخاصة ، فسيكون التخصيص أمرًا أساسيًّا وهو المفتاح.
- تنقيح إستراتيجية التسويق
يمكن أن تساعد البيانات السياقية الشركات على فهم كيفية تفاعل المستهلكين مع حملاتهم التسويقية والاستجابة لها وضبطها وفقًا لذلك، بحيث تمنح حالة الاستخدام التي تتسم بدرجة عالية من التنبؤ للشركات، فكرة عما يريده المستهلكون استنادًا إلى ما قاموا به بالفعل، مثل الجوانب الأخرى لتحليل بيانات المستهلك.
على سبيل المثال، إن تخطيط رحلات المستخدمين وتخصيص رحلاتهم، ليس فقط من خلال الموقع الإلكتروني، ولكن أيضًا على منصات اليوتيوب والفيسبوك أو أي منصة أخرى ذات أهمية وضرورة في التسويق، ومن الممكن أيضًا تجزئة البيانات بفعالية، إما لأشخاص أنت تعرفهم أو أشخاص الأكثر احتمالًا للمشاركة، وقد فتحت هذه الأدوات الجديدة فرصًا في الصناعات التي كان من الصعب جدًّا تسويقها في السابق.
- تحويل البيانات إلى تدفقات نقدية
الشركات التي تستحوذ على البيانات ستستفيد منها لارتفاع وسطاء البيانات، أو الشركات التي تشتري وتبيع المعلومات عن العملاء، كصناعة جديدة إلى جانب البيانات الضخمة، أما الشركات التي تستحوذ على كميات كبيرة من البيانات، يمثل لهم فرصة تيار جديد من الأرباح، بالنسبة للمعلنين، فإن توفر هذه المعلومات للشراء يعد أمرًا ذا قيمة كبيرة، لذا فإن الطلب على البيانات يتزايد باستمرار، ويعني ذلك أنه كلما ازدادت قدرة وسطاء البيانات المتباينين على الانسحاب من حزم بيانات أكثر شمولًا، زادت الأموال التي يمكنهم الحصول عليها عن طريق بيع هذه المعلومات لبعضهم البعض والمعلنين.
- استخدام البيانات لتأمين المعلومات
بعض الشركات تستخدم بيانات المستهلكين كوسيلة لتأمين المعلومات الأكثر حساسية، على سبيل المثال، تستخدم المؤسسات المصرفية أحياناً بيانات “التعرف الصوتي” لمعرفة مستخدميها للوصول إلى معلوماته المالية، لحمايتها من محاولات الاحتيال وسرقة المعلومات.
تعمل هذه الأنظمة بدمج البيانات من تفاعل العملاء مع مراكز الاتصال التي يمكنها من تحديد المحاولات المحتملة للوصول إلى حساب العميل، وبما أن تكنولوجيا التقاط البيانات وتحليلها أصبحت أكثر تطورًا، فإن الشركات ستجد طرقًا جديدة وأكثر فعالية لجمع وتأطير البيانات عن كل شيء، بما في ذلك المستهلكون، أما بالنسبة للشركات يُعد القيام بذلك أمرًا ضروريًّا للحفاظ على القدرة التنفاسية بشكل جيد في المستقبل، من ناحية أخرى، فإن فشل القيام بذلك، يشبه تشغيل سباق مع ربط ساقيك ببعضهما، والنظر في بيئة الأعمال الحديثة يتم الحصول عليها من البيانات السياقية.
| للكاتب
| رامي محمد فلمبان